La comunicazione è l’utilizzazione di un codice, per la trasmissione di un messaggio, tale da permettere che un emittente e un ricevente entrino in contatto.

Gli elementi della comunicazione sono il CANALE (che può essere orale, scritto, gestuale, sonoro), il MEZZO (che può essere la carta, la TV, il telefono ecc.), il RUMORE (i disturbi e le interferenze nella trasmissione dei messaggi), il CODICE (insieme di segni e simboli che quando sono organizzati e condivisi diventano linguaggio), il CONTESTO (dove avviene lo scambio), il FEED-BACK (la reazione del ricevente al messaggio dell’emittente).

I fattori che influenzano il comportamento comunicativo sono il CONTESTO SOCIO-AMBIENTALE, il TIPO DI RELAZIONE (su tre direttrici: parità/potere, familiarità/estraneità, confidenza/freddezza), i RUOLI DEI COMUNICANTI (la loro identità al momento dello scambio), il CANALE COMUNICATIVO (visivo, telefonico ecc.).

Ogni comunicazione è soggetta ad un certo grado di distorsione del MESSAGGIO. I 3 meccanismi principali in tal senso sono:

1. La CANCELLAZIONE: dipende dalla nostra capacità attentava volta a percepire solo una quantità ridotta di stimoli.

2. La GENERALIZZAZIONE: si manifesta quando categorizziamo in modo erroneo, appunto generalizzando più per un pregiudizio che per una relazione logica.

3. La DEFORMAZIONE: dipende dai nostri limiti sensoriali e spesso dove non arriva lo stimolo sensoriale arriva la fantasia; oppure a causa di aspettative eccessive o difese psicologiche.

Il fallimento della comunicazione, ovvero quando un individuo che comunica non riesce a trasmettere il messaggio, si ha per i 3 seguenti fenomeni:

1. Emissione inefficace: l’emittente non riesce a tradurre efficacemente in codice il suo messaggio (può avere cause diverse, ad es. dall’inibizione emotiva alla povertà lessicale).

2. Ricezione inefficace: dovuta ad una deficienza sensoria del ricevente, o ai meccanismi di distorsione sopra riportati.

3. Disgiunzione della comunicazione: quando le persone che interagiscono non condividono lo stesso codice (linguaggio o convenzioni non verbali).

“Comunicazione è qualsiasi evento, cosa, comportamento che modifica il valore di probabilità del comportamento di un organismo” (Paul Watzlawick).

Le principali funzioni della comunicazione sono le seguenti:

1. Strumentale: per soddisfare le esigenze personali (ad esempio chiedere il giornale dal giornalaio o la carne dal macellaio).

2. Di controllo: per controllare le altre persone e condizionarne i comportamenti (ad esempio un genitore che insegna al proprio figlio come comportarsi).

3. Informativa: quando si comunica allo scopo di spiegare o scoprire qualcosa (ad esempio il binario da cui parte il nostro treno).

4. Espressiva: per comunicare sentimenti e stati d’animo (un bambino che piange per una bocciatura).

5. Di contatto sociale: lo scopo è stabilire un rapporto (ad es. intavolare un discorso sul tempo per rompere il ghiaccio con una persona che non conosciamo).

6. Di alleviamento dell’ansia: per abbassare i propri timori e l’ansia le persone cercano il contatto tra di loro (ad es. le chiacchiere nella sala d’aspetto del dentista).

7. Rituale: è legata al ruolo sociale che stiamo rivestendo (ad es. i riti religiosi).

8. Di stimolazione: ogni individuo ha una certa fame di stimoli (ad es. il bambino ha bisogno di interagire con la madre per un adeguato sviluppo psichico).

Al fine di chiarire i diversi tipi di comunicazione esistenti, si possono elencare i 5 seguenti stili comunicativi:

1. Stile Passivo: Sempre accondiscendente con ciò che vogliono gli altri. Non prende iniziative. Non esprime i suoi pensieri ed emozioni. Ha paura di dire no. Non riconosce i propri desideri e bisogni. Ciò può comportare una violazione dei propri diritti.

2. Stile Aggressivo: È esigente, ostile e scortese. Per affermare le sue opinioni viola i diritti altrui. Intimidisce gli altri per evitare che facciano ciò che vogliono. È irrispettoso. Gli altri potrebbero sentirsi umiliati o accusati.

3. Stile Passivo-Aggressivo: Al fine di evitare i conflitti, dice alle persone ciò che esse vogliono sentirsi dire. Tuttavia, nel suo animo prova rabbia e pertanto non soddisfa aspettative e richieste, provocando negli altri sentimenti di frustrazione, rabbia, confusione o risentimento.

4. Stile Manipolativo: Cerca di ottenere dagli altri quello che vuole facendoli sentire in colpa. Tende ad assumere il ruolo di vittima o di martire, al fine di indurre gli altri ad assumersi la responsabilità nei confronti dei suoi bisogni.

5. Stile Assertivo: Afferma in maniera diretta, sincera e adeguata i suoi pensieri, emozioni, bisogni o desideri. È capace di assumersi le proprie responsabilità e mostra rispetto per gli altri. In pratica sa affermare le sue opinioni senza violare i diritti degli altri.

Domanda:

Che cosa è l'assertività? Come si imparano le abilità di comunicazione necessarie per esprimere i propri bisogni e i propri diritti? Come posso sviluppare una maggiore autostima?

Risposta:

L'assertività è la capacità di esprimere i propri bisogni e i propri diritti, le proprie sensazioni positive o negative, senza violare i diritti ed i limiti altrui. Comunicare ed ascoltare in modo aperto, diretto ed onesto. La comunicazione assertiva può essere verbale o non verbale. Per essere assertivi è necessario un buon livello di autostima, ovvero essere in grado di darsi il giusto valore senza per questo però violare i diritti altrui.

 ESERCITAZIONE: Voi che stile utilizzate per comunicare?

1. Siete in fila e qualcuno vi passa davanti, oppure è il vostro turno e l’impiegato ascolta le richieste di qualcun altro.

2. Avete un appuntamento con il dottore e questi vi fa attendere per mezz’ora.

3. Al ristorante fate la vostra ordinazione, m non venite serviti.

4. I vicini vi tengono svegli, disturbandovi con musica ad alto volume.

5. Siete in un cinema e, durante la proiezione del film, le persone vicine a voi parlano ad alta voce.

6. Vi rendete conto che la persona con la quale state parlando non vi sta ascoltando.

7. Il vostro partner arriva all’appuntamento con voi con mezz’ora di ritardo.

La comunicazione efficace è una comunicazione coerente.

La comunicazione interpersonale comprende la comunicazione VERBALE (conscia, quindi facilmente governabile in modo consapevole, tranne i lapsus) e quella NON VERBALE (inconscia e quindi molto molto difficile da controllare, tranne gli attori molto bravi). Una comunicazione in cui i messaggi non verbali contraddicono quelli verbali non è convincente. In tal caso tra la comunicazione VERBALE e quella NON VERBALE prevale la NON VERBALE.

Gli aspetti principali del linguaggio non verbale sono i seguenti:

• Il tono della voce: da la connotazione emotiva del messaggio.

• La mimica facciale: da la connotazione emotiva del messaggio.

• La gestualità: accompagna le parole e ne sottolineano i contenuti.

• L’abbigliamento: spesso comunica l’identificazione ad un ruolo sociale, l’adeguamento o meno all’ambiente e alla situazione.

• Lo sguardo: è una parte molto attraente ed espressiva, attraverso di esso si può stabilire un contatto con l’interlocutore, si sincronizza la comunicazione.

• La prossemica: lo studio dell’uso delle persone dello spazio personale e sociale.

• La postura: esistono posture dominanti, rilassate, tese, aggressive, ecc.

“Non si può non comunicare”. (Paul Watzlawick)

Ogni comunicazione è formata da 3 componenti:

1. Componente EMOTIVA/MOTIVAZIONALE (il perché si sta comunicando);

2. Componente COGNITIVA (il cosa si sta comunicando: il contenuto del messaggio);

3. Componente COMPORTAMENTALE (in che modo si sta comunicando: VERBALE e/o NON VERBALE, in modo coerente o meno).

Tra operatori di una squadra (o azienda) e i clienti la comunicazione acquista efficacia se il messaggio passato è univoco e condiviso da tutti i comunicatori. Altrimenti si incorre nel rischio dell’incoerenza.

Quindi il primo passo per un’azienda (o una squadra) è avere una VOLONTÁ CONDIVISA, ovvero una MISSION.

La MISSION non è sempre definita in modo chiaro dal datore di lavoro ma è importante uniformarsi ad essa anche quando è implicita (non evidente) per far passare un messaggio coerente.

Quindi è molto importante essere coerenti sia con la nostra modalità di comunicare: tra verbale e non verbale, sia con i nostri colleghi che come noi si relazionano con il pubblico.

CONSIGLIO PRATICO: In azienda, soprattutto al primo incontro con un nuovo CLIENTE, L’IMMAGINE È IL PRIMO MESSAGGIO CHE ARRIVA, QUINDI È ESTREMAMENTE IMPORTANTE (“ovvero l’abito fa il monaco”).

ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE:

1. MESSAGGIO VERBALE;

2. POSTURA (essere solari, aperti verso l’altro, contatto con il pavimento, pensare alla MISSION);

3. ABBIGLIAMENTO (“L’abito fa il monaco”);

4. TONO DI VOCE (Tranquillo, calmo, formale o informale a seconda del cliente e della MISSION);

5. COMUNICAZIONE INCISIVA CERCANDO DI ESSERE ACCOGLIENTI E PROFESSIONALI ALLO STESSO TEMPO.

6. CERCARE DI CAPIRE CHI ABBIAMO DI FRONTE E COMPORTARSI DI CONSEGUENZA: CANE TRISTE, CONIGLIO PAUROSO, PULCE PIGNOLA, PAVONE INSICURO.